Акция, предлагающая скидки на туристические поездки от Fun&Sun, подошла к концу на платформе Wildberries на выходных, спровоцировала масштабные обсуждения в чатах и профессиональных сообществах туристического бизнеса. За этот год сложно вспомнить другую тему, связанную с туроператором, которая вызвала бы столь значительный отклик. В одном только
К первой группе пользователей, которых можно классифицировать как высокоранговых скептиков, относится мнение о негативных последствиях для всех. Туроператор, по их мнению, ставит себя в невыгодное положение, позволяя маркетплейсу выдавать туристам 7%, а это отвернет от сотрудничества с ним розничных партнеров. Но и последним придется несладко, поскольку другие поставщики тоже «потеряют страх перед угрозой лишиться агентств» и существование этой ниши в бизнесе окажется под вопросом.
Во второй группе находятся самодостаточные скептики, уверенные в себе и готовые сменить поставщика, поскольку не находят своего места в его партнерской программе.
По мнению большинства участников дискуссии, которых можно обозначить как гибких реалистов, анализируются различные сценарии развития ситуации. Они не планируют немедленно отказываться от сотрудничества с туроператором, который неожиданно допустил крупному дистрибьютору возможность демпинговать, что негативно сказывается на их доходах. Однако они прогнозируют для себя неблагоприятные последствия. Наиболее значимым из них является рост числа «хитрованов» – клиентов, которые пользуются бесплатными консультациями агентств с целью последующего бронирования на маркетплейсе по более низкой цене.
В заключение, стоит отметить группу доброжелателей – партнеров F&S, которые безоговорочно принимают решения туроператора, не подвергая их критике и находя в них логику. Эта категория, вероятно, самая большая, поскольку особенность розничной сети F&S заключается в ее широком географическом охвате, обусловленном наличием даже небольших агентств в отдаленных регионах. В этой группе много участников, но они практически не проявляют себя в общественной и социальной сферах, поэтому их общий голос едва слышен. И он, как правило, выражается в просьбах не провоцировать конфликты и не предъявлять претензии.
Несмотря на это, немногие представители сообщества искренне верят в кардинальные изменения на рынке, связанные с переходом к новой модели работы. Преобладающее мнение состоит в том, что F&S сможет найти баланс между потребностями давних партнеров и амбициями крупной компании, подобной Wildberries. Многие считают, что эксперимент может оказаться неудачным (и даже это будет не худшим вариантом), и тогда маркетплейс попробует свои силы в другой сфере, постепенно сворачивая свою деятельность и привлекая лишь небольшую часть пользователей, уже привыкших к его сервисам.
Обычно признают, что со временем F&S не будет нуждаться в сотрудничестве с ритейлерами только те туроператоры, которые являются его конкурентами, и это произойдет, когда будет достигнуто предполагаемое сделка по продаже туроператора маркетплейсу полностью завершится.
В обновленной схеме останется место для поставщика, который будет разрабатывать туристические продукты, а всю продажу возьмет на себя WB. Однако эта версия аналитиков туристического бизнеса также не дает ответов на все вопросы, в частности, как будет организована служба поддержки клиентов? Удастся ли довести ее до уровня, который соответствует текущим стандартам и обеспечивается турагентствами? На рынке доминирует розничная торговля, обладающая компетенциями, которые выходят далеко за рамки простого поиска и бронирования туров по запросу, когда клиент точно знает, что ему нужно. Поэтому работа в агентстве – это не стандартный процесс, она, как правило, требует творческого подхода, предполагает высокий уровень коммуникации и стимулирует развитие специалистов. Сотрудники розничных компаний ориентированы не только на текущие задачи по реализации туристического продукта, они также помогают клиентам в сложных и нестандартных ситуациях, которых предостаточно. Обеспечить подобный уровень специалистов в колл-центре значительно сложнее – там работа более однообразная, связанная с большим объемом и потоком запросов и претензий. В любом случае, об этом редакции сообщали представители туроператоров, имеющие опыт создания в своих структурах центров круглосуточной поддержки туристов.
Сделать окончательные заключения о том, кто окажется в итоге прав и как будет развиваться взаимодействие крупного туроператора с глобальной экосистемой WB, пока преждевременно. Ожидаем ваших прогнозов в комментариях.
