В сфере гостиничного бизнеса развернулся громкий скандал: генеральный директор Travelodge, одной из наиболее известных платформ Великобритании и второго по величине гостиничного бренда в стране (объединяющего 632 отеля с примерно 49 тысячами номеров в Великобритании, Ирландии и Испании), была вынуждена покинуть свой пост в связи с инцидентами, касающимися безопасности гостей.
Развитие событий началось с того, что одна из посетительниц отеля, расположенного в Беркшире, стала жертвой сексуального насилия со стороны мужчины, которому был предоставлен доступ в ее номер. Злоумышленник назвал имя женщины на стойке регистрации, предоставил ложную информацию о том, что он является ее партнером, узнал номер комнаты и получил карту доступа. После этого сотрудники отеля принесли извинения за допущенную «оплошность» и предложили пострадавшей 30 фунтов в качестве компенсации. Не найдя понимания у руководства сети после обращения к ним, туристка поделилась своей историей с представителями СМИ. В результате возникла широкая общественная реакция, вмешалось правительство, были начаты проверки гостиничных объектов. Выяснилось, что действующие инструкции позволяли персоналу выдавать ключи-карты любому, кто знает имя проживающего. Возник вопрос о необходимости разработки единого стандарта для индустрии гостеприимства в стране.
Пока решали возникшие вопросы, аналогичный инцидент произошел в одном из лондонских отелей сети Travelodge: женщина, покинувшая насильственного партнера, подверглась преследованию, однако он сумел ее отыскать. Мужчина заявил, что у его партнерши случились проблемы со здоровьем в номере, и ему предоставили ключ для доступа. В результате мужчина ворвался в номер к женщине и предпринял попытку нанесения телесных повреждений.
Впоследствии руководитель сети лишился занимаемой должности, а протокол безопасности, регламентирующий доступ в номера, был пересмотрен. На текущий момент двенадцать тысяч сотрудников компании проходят обучение по новым правилам: им запрещено подтверждать третьим лицам факт проживания гостя в отеле, и для передачи дополнительного или резервного ключа требуется прямое согласие человека, зарегистрированного в номере.
Следует отметить, что подобные ситуации происходят и в России. Так, у одного из постояльцев московского отеля были похищены денежные средства на сумму свыше 3 млн руб. Оказалось, что воры получили доступ к номеру благодаря ключу, полученному выдалот сотрудников ресепшен. А певице Виктории Дайнеко во время гастролей в Якутске рано утром… проникПо словам источника, мужчина представился организатором концерта и запросил ключ от её комнаты, который ему предоставили.
«Нельзя утверждать, что все работники индустрии гостеприимства в полной мере осознают важность сохранения конфиденциальности, – поясняет Вадим Прасов, вице-президент Федерации рестораторов и отельеров. – В гостиничном секторе существуют определенные стандарты и инструкции, однако возникают различные ситуации. К примеру, к стойке регистрации обращается человек с просьбой выдать ключ от номера, так как в нем остались документы и мобильное устройство. Сотрудник, недавно приступивший к работе, не знаком с гостем и испытывает затруднения при проверке его личности».
В соответствии с российским законодательством, ответственность за допущенную сотрудником ошибку несёт отель; он обязан компенсировать убытки, связанные с пропажей или повреждением вещей постояльца. Исключения составляют случаи вины самого гостя, действия непреодолимой силы, а также оплата расходов на переезд в другую гостиницу, транспортные услуги, связь, медицинскую помощь и другие документально подтвержденные потери. При включении проживания в туристический пакет ответственность может быть возложена и на туроператора.
Александр Байбородин, руководитель компании «Юристы для турбизнеса “Байбородин и партнеры”», подчеркивает, что даже при отсутствии пропажи имущества или причинения вреда здоровью гостя, он имеет право на компенсацию морального ущерба: «Потребитель вправе рассчитывать на безопасное оказание услуг. Передача ключа от номера постороннему лицу является нарушением этого права, поскольку создает потенциальную угрозу для безопасности, неприкосновенности частной жизни и имущества гостя». Размер компенсации не привязан к материальному ущербу и определяется судом с учетом всех обстоятельств дела.