Мы обратились к участникам Telegram-канала, предназначенного для специалистов в сфере туризма , было выяснено, согласны ли сотрудники быть доступными для связи в режиме 24/7. Оказалось, что две трети опрошенных выразили готовность оказать помощь клиенту сразу же, по первому запросу. «Я доступен в любое время», – заявили 30%. Еще 14% отвечают на звонки туристов в выходные дни, но не круглосуточно. А каждый четвертый сотрудник действует по обстоятельствам – в нерабочее время он может быть на связи, а может быть недоступен.
«Туристам я всегда отправляю необходимые документы через мессенджеры, и рабочий телефон также всегда имею при себе. В случае срочной необходимости я могу оперативно предоставить консультацию или рекомендацию. Однако, если речь идет о неспецифическом общении, я сообщаю о завершении рабочего дня и предлагаю продолжить разговор завтра. За годы работы туристы к этому привыкли, а новички постепенно начинают понимать. Как отмечает менеджер Елена К., однозначно все определяется конкретной ситуацией.
«Вне зависимости от заявленного времени работы, связь 24/7 носит условный характер. Важно выстраивать доверительные отношения с туристами, чтобы они ощущали заботу и были уверены в нашей готовности оказать помощь, – отмечает Любовь Овчинникова, представитель компании “Роял Парк” (Дубай) в России. Ключевым моментом является детальная проработка всех аспектов поездки до вылета: авиаперелет, проживание, трансферы и, возможно, дополнительные приятные моменты. Необходимо подготовить туристов к отдыху и помочь им избежать поиска недостатков».
«Некоторые люди намеренно выбирают для общения и переписки нерабочее время, чтобы не мешать мне во время работы. Похоже, они считают свой отдых и подготовку к нему общим делом. «Чаще проще ответить, чем нет», – отмечает Вера Волегова, директор пермской компании «Креа-Тур».
пятеро процентов респондентов уверены, что выходные дни являются неприкосновенным временем, и клиент должен это осознавать. Однако, как показывает практика, ситуация может отличаться: «Клиент нередко считает выходные священными, используя их для перегрузки агентом своими пожеланиями. Создается впечатление, что все проводят время с семьей и друзьями на даче… и тут же возникают мечты об отдыхе. И как же не поделиться ими с турагентом», – отмечает Вера Волегова с иронией.
Некоторые эксперты полагают, что каждому агентству необходимо обеспечить наличие телефона для круглосуточной поддержки с оплачиваемым дежурством.
Только один респондент выразил категоричную позицию, заявив, что он находится на связи исключительно в рабочее время».
Турагенты сходятся во мнении, что ключевым фактором является ценность клиента. Они также подчеркивают: ответственность за поездку лежит и на туристах. Ведь заранее им предоставляется вся необходимая информация, включая место вылета, дату, время и номер рейса.
берут деньги за консультации.
