Турагенты проанализировали действия туроператоров в условиях конфликта на Ближнем Востоке
«Какой туроператор наиболее эффективно решает возникающие у туристов проблемы?» – вопрос, который поставила редакция задалаотдельном посте.
Основываясь на результатах голосования, в котором приняли участие свыше 2,6 тыс. наших подписчиков, а также на положительных отзывах, можно утверждать, что туроператоры успешно преодолели кризис.
Тем не менее, возникли определенные сложности: не всем удалось сразу подключиться, что вызвало дискуссию в профессиональной среде. По мнению руководителя сети «Розовый слон» Алексана Мкртчяна, те операторы, которые руководствовались личной выгодой, а не интересами туристов и стремились экономить на всем, столкнутся с падением в рейтинге. Агенты уже сформировали собственное мнение о лояльности к различным операторам.
Наиболее частые жалобы от ритейлеров касались проблем в общении: возникали трудности при попытке связаться, приходилось долго ждать ответа, туроператор не согласовывал продление пребывания, и туристам приходилось самостоятельно оплачивать дополнительные дни проживания.
Вероятно, компании, которые изначально заняли выжидательную позицию, скорректировали своё отношение, увидев, как другие без колебаний начали оказывать помощь туристам, попавшим в трудную ситуацию. Действительно, если в первые дни развития конфликта на Ближнем Востоке турагентства часто выражали недовольство в адрес некоторых туроператоров, то вскоре подобных жалоб стало поступать значительно меньше.
Представители туристических агентств отмечают, что большинство туроператоров проявили высокую оперативность – в день приостановки авиарейсов они быстро организовали размещение для туристов, предоставили питание и решили вопросы с проживанием, в том числе для тех, кто следовал транзитом. Некоторые компании работали без перерывов в течение нескольких дней.
По предварительным результатам голосования, лидирующие позиции заняли туроператоры, специализирующиеся на массовом рынке и ориентированные на значительные объемы реализации, поскольку их агентская сеть охватывает большую часть рынка. С существенным перевесом в рейтинге оказались Fun&Sun (41% голосов), Библио-Глобус (18%) и Anex (13%).
Библио-Глобус» удостоился многочисленных положительных отзывов. Представители турфирм высоко оценили не только сотрудничество с авиакомпанией «Аэрофлот», но и эффективность работы самого туроператора в решении возникающих вопросов. Среди наиболее ярких комментариев: «»Библио-Глобус» без каких-либо трудностей увеличил срок действия премиального пакета «все включено» в Абу-Даби». «»Библио-Глобус» организовал эвакуацию из Фуджейры, обеспечил переезд в гостиницу рядом с аэропортом с трехразовым питанием на двое суток, продлил страховые полисы, предоставил все необходимые трансферы, и сегодня, слава богу, благополучно вернулись в Москву».
Anex не раз получал положительные отзывы: «В ОАЭ произошли взрывы в местах проживания туристов. Компания Anex обеспечила переезд на трое суток в другой отель с трехразовым питанием. Вылет в Москву был запланирован на 28 февраля, однако рейс состоялся 3 марта. В результате клиенты выразили признательность нашему партнеру». «Anex уже осуществил возврат средств за отмененный тур в ОАЭ 2 марта», – сообщают турагенты.
PAC Group привлек внимание даже тех турагентов, которые ранее не имели дело с круизами MSC, поскольку оператор является эксклюзивным представителем этой линии в России. В социальных сетях быстро распространялись видеоролики от пассажиров лайнера, запланированного для круиза по Персидскому заливу, но застрявшего в порту Дубая. Несмотря на угрозы выселения гостей из отелей, видеозаписи, демонстрирующие спокойный отдых на борту, и обещание MSC возместить затраты всем туристам, вызвали положительные отклики у турагентов. «Благодарим PAC Group за оперативность! Все организовано безупречно! Мы работаем с круизами, и у наших клиентов нет претензий. Все вопросы решаются оперативно!» – пишут розничные партнеры. Но и по другим направлениям компания продемонстрировала высокий уровень сервиса: «PAC Group обеспечивает всестороннюю поддержку. Выделенный менеджер консультирует по вопросам перелета из других стран».
«АРТ-ТУР», заслуживший доверие многих агентов, которые направляют своих клиентов в его туры, вновь доказал свою способность решать сложные вопросы и справляться с непредвиденными обстоятельствами. Агенты отмечают, что компания обеспечила наилучший результат. Дмитрий Арутюнов, руководитель «АРТ-ТУР», прокомментировал произошедшее для прессы, что позволило многим сохранить спокойствие.
Значительным событием также стало заявление Артура Мурадяна, руководителя Space Travel. «Туроператор обеспечивает круглосуточную поддержку, а кураторы реагируют незамедлительно. Туристов размещают не в любых отелях, а в отелях категории 4 звезды». «Даже возвраты средств производятся довольно быстро. Однако мы прилагаем все усилия, чтобы клиенты все-таки отправились в путешествие, а не получили деньги обратно». «Space Travel осуществили возврат средств за отмененную поездку в Дубай уже на следующий день после обращения», – отмечают турагенты.
Аналогичные мнения встречаются и в отношении «Русского экспресса». Клиентов хвалят за постоянную доступность и оперативное решение возникающих вопросов, хотя иногда процесс может затягиваться в пользу агента. Некоторые отмечают, что «Русский Экспресс» отвечает даже в позднее время суток. Один из клиентов рассказал, что они общались с представителями компании еще неделю назад, в субботу, и выразил удивление, работают ли они круглосуточно или в две смены. «Русский Экспресс» также оперативно вернул денежные средства по заявкам, связанным с отменой».
Стоит также обратить внимание на отзывы о Resort Holiday. Типичный комментарий гласит: «Они отлично проявили себя. Постоянно поддерживают связь, оперативно отвечают на все вопросы. В условиях сложной ситуации спокойно и четко решают возникающие проблемы. Гостям, отдыхающим на Мальдивах, отель продлили, билеты авиакомпании Emirates переоформили».