Чтобы увеличить продажи экскурсий, гиды туристических компаний в Турции и других странах рассказывают туристам вводящую в заблуждение информацию, например, о прекращении действия страховки в случае пропуска информационного мероприятия. Данная неэтичная практика была обозначена на круглом столе по результатам экспертных обсуждений.
Турагентов о неправильных действиях гидов информируют их клиенты. Анна Кабакова («ТрэвелМаркет», Екатеринбург) отмечает: «Вместо того чтобы объяснить необходимость покупки экскурсии у туроператора и обосновать разницу в цене с уличным агентством, сотрудники принимающей стороны используют методы запугивания. Если турист не посетит информационную встречу, гид может пригрозить отменой страхового полиса или трансфера в аэропорт». Ирина Цыганова, руководитель агентства «Верита», добавляет: «К другим приемам относится просьба предъявить обратный билет, под предлогом возможной его аннулирования». По словам турагентов, если турист не приобрел экскурсию или купил ее в другом месте, гид может проявлять пренебрежение и даже грубость.
Действия непрофессионалов, по оценке розничной сети, негативно влияют на репутацию туроператора. Кроме того, турагентам приходится тратить дополнительное время на информирование клиентов об их правах и обязанностях, а также на разрешение конфликтных ситуаций. «Мы вынуждены убеждать туристов не доверять словам гидов, поскольку они предоставляют недостоверную информацию», – отмечают турагенты.
На круглом столе представители туроператоров отметили, что DMC систематически проводят инструктажи для гидов, и заверили, что примут во внимание высказанные замечания. Как сообщили, например, в Anex, принимающие офисы обучают сотрудников не только перед началом сезона, но и на постоянной основе. Для улучшения качества обслуживания проводятся онлайн-опросы гостей, проводится анализ жалоб туристов. В принимающем офисе изучают конкретные случаи и, при необходимости, проводят беседы с сотрудниками.
«dMC заранее, за полтора-два месяца до начала сезона, приглашают своих гидов в Анталью для обучения. По словам директора по продажам OneTouch & Travel Ивана Бубляева, часть гидов не проходит обучение и отсеивается после экзамена. Он также отметил, что за время сотрудничества с турецкими принимающими компаниями претензий к работе гидов не поступало, поскольку DMC стремятся обеспечить туристам наилучший сервис.
