Чтобы увеличить продажи экскурсий, гиды туристических компаний в Турции и других странах рассказывают туристам недостоверную информацию, например, что отказ от посещения информационного собрания приведет к аннулированию страховки. Данная неэтичная практика была обозначена на круглом столе по результатам экспертных обсуждений
Турагентов о неправомерных действиях гидов информируют их клиенты. Анна Кабакова («ТрэвелМаркет», Екатеринбург) отмечает: «Вместо того чтобы предлагать экскурсию с объяснением необходимости покупки через туроператора и обоснованием ценовой разницы с уличными агентствами, сотрудники принимающей стороны прибегают к тактике запугивания. В частности, гиды предупреждают об аннуляции страхового полиса или трансфера в аэропорт, если турист пропустит информационную встречу». Ирина Цыганова, руководитель агентства «Верита», добавляет: «К другим методам манипулирования относится просьба предоставить обратный билет, под предлогом его возможной аннуляции». По словам турагентов, если турист не приобретает экскурсию или покупает ее у другого агентства, гид прекращает с ним общение и может вести себя грубо.
Подобные действия, совершаемые некомпетентными сотрудниками, по мнению торговых точек, негативно сказываются на имидже представляемого туроператора. Кроме того, турагентам приходится тратить дополнительные усилия на разъяснение клиентам их прав и обязанностей, а также на разрешение возникших проблем. «Мы вынуждены убеждать туристов не доверять словам гидов, поскольку они предоставляют недостоверную информацию», – отмечают турагенты.
На круглом столе представители туроператоров отметили, что DMC систематически проводят инструктажи для гидов, и заверили, что учтут высказанные замечания. По словам представителей Anex, принимающие офисы обучают персонал не только перед началом сезона, но и на постоянной основе. Для повышения качества сервиса проводятся онлайн-опросы гостей и анализ жалоб туристов. Принимающие офисы рассматривают отдельные случаи и, при необходимости, проводят разъяснительную работу с сотрудниками».
«DMC заранее, за полтора-два месяца до старта сезона, приглашают своих гидов в Анталью для прохождения обучения. Как отметил директор по продажам OneTouch & Travel Иван Бубляев, часть гидов не допускается к работе после сдачи экзамена. По словам Ивана Бубляева, за время сотрудничества с турецкими принимающими компаниями претензий к работе гидов не поступало, поскольку DMC стремятся обеспечить туристам сервис наивысшего качества.
