MSC, круизный оператор, намерена передать часть взаимодействия с клиентами под управление искусственного интеллекта. Информация об этом была озвучена 23 октября во время церемонии открытия All stars of the sea, которая в этом году проходит на борту MSC Seaview.
По словам генерального директора Джанни Онорато, компания MSC достигла важной вехи – обслужено свыше 5 миллионов пассажиров, и в перспективе ожидается значительный прирост. В связи с этим, расширяется ассортимент предлагаемых услуг: строятся круизные лайнеры различных классов, разрабатываются новые направления и активно развиваются «цифровые активы». В качестве иллюстрации Джанни Онорато привел два примера. Первый из них – виртуальный консьерж, использующий искусственный интеллект и поддерживающий 150 языков. Благодаря ему, путешественники смогут задавать вопросы, получать быстрые ответы и бронировать услуги на корабле, не покидая места отдыха у бассейна.
Благодаря новым решениям, сотрудники, отвечающие за обслуживание и управление, смогут оперативно получать отзывы от путешественников и реагировать на их замечания в процессе круиза, избегая негативных публикаций в сети после его завершения.
Предлагаемая идея представляется перспективной. Вместе с тем, в сегменте премиального гостеприимства применение автоматизированных систем – это довольно рискованный шаг, поскольку индивидуальный подход, искреннее участие и внимание персонала традиционно считаются ключевыми факторами качественного сервиса. Неслучайно на круизных лайнеров класса люкс количество сотрудников превышает число пассажиров. Значительную роль в успехе проекта будет играть стабильность работы автоматизированного помощника. Опыт других индустрий демонстрирует, что роботы могут выходить из строя или предоставлять неточные сведения. В настоящее время разработка проходит испытания на карибских направлениях. И, согласно информации, предоставленной на сессии вопросов и ответов, успешно. Во всяком случае, руководителю круизного департамента туроператора PAC Group Михаилу Фельдману автоматизированный консьерж пришелся по душе.
В числе других актуальных новостей – планы MSC по более тесному сотрудничеству с клиентами посредством мобильного приложения MSC For me. В настоящее время оно доступно туристам во время плавания, позволяя им получать сведения о корабле и расписании развлечений на день. Однако компания намерена увеличить возможности приложения и «поддерживать связь с клиентами непрерывно», как до начала, так и после завершения круиза.
Ответ на вопрос предоставил исполнительный директор MSC Анжело Капурро. Он отметил, что принципы дистрибуции определяются особенностями каждого региона. В России вся продукция распространяется через специализированных дистрибьюторов, а ключевой партнер – туроператор PAC Group – объединяет B2B-продажи. Анжело Капурро подчеркнул, что текущая схема будет сохранена, так как продукту необходима поддержка экспертов – не все потенциальные клиенты знакомы с понятием круизов, не знают, в чем заключаются отличия MSC и т. д.
В Соединенных Штатах, где конкуренция крайне высока, многие программы реализуются непосредственно через интернет. Поэтому Анжело Капурро отмечает, что в будущем приложение может быть использовано для осуществления продаж. Тем не менее, по его мнению, другие каналы, включая агентские, не утратят своей актуальности, поскольку пользователи часто получают информацию в сети, но предпочитают совершать покупки в офлайн-магазинах».
Илья Иткин, генеральный директор PAC Group, полагает, что расширение функциональности мобильного приложения не повлияет на существующие каналы распространения. Он отметил, что благодаря сотрудничеству с агентствами MSC смогла добиться значительных успехов на российском рынке, обслуживая до 100 тысяч клиентов в год. «Российский рынок имеет большое значение, и при принятии любых решений будут учитываться интересы наших партнеров», – подчеркнул Илья Иткин.
