По всей видимости, вопрос проблем с буйными пассажирами настолько волнует авиакомпании, что необходимо было разработать новые психологически обоснованные рекомендации для бортпроводников и бортпассажиров. сообщает
Бортпроводникам нужно сохранять спокойствие и вежливость, даже если пассажиры ведут себя грубо. Категорически запрещается проявлять агрессию: закатывать глаза, сжимать челюсти или кулаки. Нельзя прикасаться к агрессивным пассажирам – это может ухудшить ситуацию. Взгляд бортпроводника должен быть спокойным и дружелюбным, чтобы не спровоцировать дебошира на новые проявления агрессии.
Что делать? Нужно сначала представиться, установить контакт. Говорить спокойно, уверенно, доброжелательно, показывая свою готовность к диалогу. Не реагировать на оскорбления, не принимать их близко к сердцу и ни в коем случае не вступать в словесную перепалку. Бортпроводнику нужно помнить о команде самолета и пассажирах. Вместо эмоционального ответа создать у дебошира иллюзию решения проблемы или скорого её разрешения. Предложить несколько вариантов выхода из ситуации заставит его задуматься, снизит пыл.
В инструкции сказано общаться официально, но без лишней бюрократии, выбирая краткие и понятные слова (не более пяти – семи). Избегать оценок и фразы типа «Вам запрещено», «Вы ведете себя недостойно», «Можете написать жалобу». Нужно слушать, уточнять и предлагать решения. И главное – оставаться позитивным и конструктивным, чтобы конфликт разрешился положительно для всех на борту самолета.
Мнения о нововведении «Аэрофлота» разделились. Некоторые считают, что компания изобретает велосипед, другие уверены, что буянов не перевоспитает даже профессиональный психолог, нужен более серьезный подход. Один из потенциальных пассажиров предлагает посадить в салон дежурного полицейского в полной амуниции. Тогда не нужны средства сдерживания, устные и письменные предупреждения, а также написание рапортов. Впрочем, мягкую силу, на что делает акцент авиакомпания, тоже стоит недооценивать. Стюардесса поделилась опытом работы 25 лет в сфере авиаперевозок: «В лихие 90-е один быдлан пытался взять в заложники, страшно было ужасно! Помогло спокойное обращение к нему убрать руки и оставить в покое».
