Многие отельеры сомневаются, насколько уместно применять искусственный интеллект в гостиничном бизнесе.
Руководитель управляющей компании группы отелей «Русские сезоны» Владимир Масютин высказал сомнения в замене персонала роботами и ИИ на своей странице в соцсети. По его словам, большинству людей нужно живое общение. Отель – не производство или логистический центр, а именно поэтому никакие автоматизированные системы не могут заменить работу горничной, сотрудника ресепшен или официанта. Владимир Масютин подчеркнул, что ни искусственный интеллект не заменит улыбку Юниса (владельца отеля „Гельвеция“ в Санкт-Петербурге), встречающего гостей.
Применение технологии «умный дом» в номерах гостиниц пока не доведено до совершенства даже для частных жилых помещений и часто приводит к серьезным проблемам. Автоматическое открывание и закрывание штор, регулировка освещения и т. д. – это приятно, современно и эффектно, но на практике срок жизни механизмов, обеспечивающих работу устройств, бывает всего лишь месяцы. В отеле может пропасть интернет или электричество, гость задергивает штору вручную, а она не рассчитана на это – происходит поломка, объясняет Владимир Масютин.
Бесконтактное заселение пользуется популярностью преимущественно у частных арендодателей квартир и апартаментов посуточно. Отельеры не могут использовать такую схему из-за законодательных ограничений: для регистрации постояльца недостаточно предоставить ему код от электронного замка, требуется передача сведений в миграционную службу, что может выполнить только сотрудник ресепшен после проверки паспорта гостя.
Глава Hotel Consulting & Development Group Александр Лесник поделился в соцсети постом о роли искусственного интеллекта в гостиничном бизнесе. Он поддержал мнение руководителя TravelLine Александра Галочкина, высказанное на бизнес-конференции Overbooking-2024: «На мой взгляд, ИИ не сможет заменить в отеле юриста или revenue-менеджера, но при серьезном дефиците кадров способен взять на себя большой функционал, связанный с обработкой информации. Так сотрудникам отеля освободится время для творческих задач – например, персонального обслуживания клиентов, большего внимания к ним. Все-таки живое общение остается одним из важнейших условий успешности современного отеля».
Специалисты отмечают, что искусственному интеллекту пока сложно качественно обрабатывать данные, необходимые гостиницам. Системы на основе ИИ эффективно собирают информацию в интернете, но не могут импортировать файлы Excel или PDF с сайтов различных ведомств. В результате анализ основан только на ограниченном количестве источников, что снижает достоверность получаемых результатов.
Несмотря на скепсис некоторых отельеров, новейшие технологии внедряются очень быстро. Беспилотные такси, «смарт-гейты» в аэропортах, распознавание лиц – все это уже реальность. В сфере HoReCa появились автоматизированные кофейни с минимальным персоналом. Подобная схема общепита может быть интересна бюджетным объектам размещения – хостелам и недорогим гостиницам, где доступная цена является основой бизнес-модели.
