Рост конкуренции за туристов наблюдается: при заказе услуг все чаще клиенты пользуются сервисами банков и агрегаторов. Как традиционные участники рынка – туроператоры и турагенты – могут противостоять им? Эксперты обсудили этот вопрос в ходе эфира в Zoom, организованного редакцией.
В ходе эфира Любовь Воронина, руководитель международных проектов «Слетать.ру», отметила, что банки и ритейлеры не создают турпродукт. Их основная цель – удержать клиента внутри своих экосистем за счет удобства заказа различных услуг в одном приложении. Турбизнес для банков в этом плане не конкурент, так как занимается созданием и реализацией продукта – и туров, и отдельных услуг.
Екатерина Бежанова, директор по стратегическому развитию компании «Онлайнтурс», считает, что всё, что предлагается в банковских приложениях, разрабатывается партнерами – среди которых есть представители турбизнеса. По её мнению, банковские сервисы для туризма не вредны, а полезны: они оживляют рынок и побуждают людей путешествовать.
Банковские приложения привлекают пользователей удобством и поощрениями, такими как кешбэк. В перспективе для туриндустрии большую опасность представляют не банки, а иностранные агрегаторы. После снятия санкций Booking.com и Airbnb вернутся на российский рынок. Пока этого не произошло, необходимо доказать клиентам, что у турбизнеса есть такой же сервис и быстрая реакция. Любовь Воронина подчеркивает необходимость использовать передышку для улучшения сервиса.
Ольга Иванова, руководитель по связям с общественностью Fun&Sun, отметила, что совершенствуют свои предложения и отечественные агрегаторы. В перспективе попытаются интегрировать на площадки как можно больше зарубежных услуг, конкурируя туроператорам, подобно Booking.com.
«Ни одна из отечественных платформ пока не приблизилась к уровню сервиса и юзабилити Booking.com», – сказала Любовь Воронина. По её мнению, быстрее всего развивается Яндекс.Путешествия, «но даже с его ресурсами до Booking.com ещё далеко, чего уж говорить о туроператорах». У турбизнеса есть свой козырь – туры с чартерной и блочной перевозкой. «Это ценовой лом, который никто не может перебить». Екатерина Бежанова согласилась: «По массовым направлениям у туроператоров цена всегда выгоднее, чем у Booking.com» (особенно с учётом двойной конвертации, с которой сталкиваются при бронировании обладатели карт зарубежных банков).
Ольга Иванова отмечает, что у путешественников сложился стереотип о том, что при покупке тура выбор ограничен, поэтому лучше собрать всё самостоятельно. Но современные туры уже давно разнообразны: можно лететь чартером или рейсом регулярного направления, добавить индивидуальный трансфер и страхование, изменить длительность поездки.
Существует мнение, что Booking.com допускает бронирование без предоплаты, а туроператоры — нет. На самом деле это не совсем верно. Раннее бронирование даёт возможность оплачивать туры частями, начиная с небольшой суммы – 10%. Но клиенту необходимо помнить о валютных рисках: если рубль девальвирует, то большую часть стоимости придётся оплатить по менее выгодном курсу.
Туроператорам и российским компаниям, подобным Booking.com, не хватает продуманной системы фильтров для быстрой навигации по предложениям и получения рекомендаций, соответствующих предпочтениям пользователей.
Ольга Иванова, возвращаясь к теме сервиса, привела пример улучшения, предложенный туроператором Fun&Sun: в приложении появилась возможность оперативно получить помощь. «Не нравится номер в отеле? Ты сразу пишешь – с помощью искусственного интеллекта это отправляется нужному человеку, и он решает вопрос». Такой уровень поддержки повышает лояльность клиентов.
Екатерина Бежанова заметила, что с точки зрения турагентств забота о благополучии клиентов должна быть их обязанностью. «Ценность агентств сейчас определяется уровнем сервиса. Это то, что они могут предоставить помимо цены и кешбэков. Именно поэтому так популярны консьерж-сервисы». По мнению Екатерины Бежановой, туроператорам нужно внедрять решения, которые повышают вовлеченность агентств в сервисную работу с клиентами. Чтобы вопросы замены номера, покупки экскурсий, заказа цветов или фруктов решались через агентства в режиме онлайн. Иначе им будет сложно объяснить туристам, почему покупка именно у них выгодна.
