Конкуренция за туристов усиливается: при заказе услуг все чаще клиенты обращаются к туристическим сервисам банков и агрегаторов. Что могут предложить традиционные участники рынка – туроператоры и турагенты?
В эфире Любовь Воронина, руководитель международных проектов «Слетать.ру», указала, что банки и магазины не занимаются разработкой туристических продуктов. Их главная задача — удерживать клиентов в рамках своих систем, предлагая удобный доступ к разным услугам через одно приложение. Турбизнес для банков не является конкурентом, так как он сосредоточен на создании и продаже туров и отдельных услуг.
Екатерина Бежанова (директор по стратегическому развитию «Онлайнтурс») считает: всё, что продается в приложениях банков, создают не сами банки, а их партнёры, например, из турбизнеса. По её мнению, банковские сервисы для туризма – это благо, которое развивает рынок и мотивирует людей на поездки.
Банковские приложения привлекают удобством и бонусами, например, кешбэком. В будущем турбизнес больше опасается иностранных агрегаторов, чем банков. После снятия санкций Booking.com и Airbnb вернутся на рынок. Пока этого не произошло, нужно доказать клиентам, что в туристическом бизнесе есть такой же сервис и оперативность. Нужно использовать передышку для развития сервисов.
Ольга Иванова, руководитель по связям с общественностью Fun&Sun, отметила, что совершенствуют свои предложения и отечественные агрегаторы. В будущем они попытаются интегрировать на площадки как можно больше зарубежных услуг, конкурируя тем самым с туроператорами, подобно Booking.com.
Любовь Воронина заметила: ни одна отечественная платформа пока не приблизилась к уровню сервиса и удобства Booking.com. По её мнению, из российских площадок быстрее всего развивается Яндекс.Путешествия, но даже у него до Booking.com ещё далеко, а о туроператорах речи не идёт. Тем не менее у турбизнеса есть козырь – туры с чартерной и блочной перевозкой. Екатерина Бежанова согласилась: по массовым направлениям у туроператоров цена всегда выгоднее, чем у Booking.com (особенно с учётом двойной конвертации при бронировании обладателями карт зарубежных банков).
Ольга Иванова отмечает, что у туристов существует мнение о том, что при покупке тура выбор ограничен и поэтому лучше собрать всё самостоятельно. Однако современные туристические продукты весьма разнообразны. Можно выбрать чартерный или регулярный рейс, добавить индивидуальный трансфер, дополнительные страховки, изменить длительность поездки.
Существует ещё один стереотип: Booking.com допускает бронирование без предоплаты, а туроператоры — нет. Это не всегда верно. Раннее бронирование позволяет оплачивать туры частями, начиная с небольшой суммы (10%).
Туроператорам и российским аналогам Booking.com не хватает продуманных систем фильтров для быстрой навигации по предложениям и получения рекомендаций, учитывающих пожелания пользователей.
Ольга Иванова, возвращаясь к теме сервиса, привлекла пример улучшения туроператором Fun&Sun – в приложение добавили возможность оперативно получать помощь. «Номер в отеле не понравился? Ты сразу пишешь, искусственный интеллект отправляет запрос нужному человеку, и он решает вопрос». Такой уровень поддержки повышает лояльность клиентов.
Екатерина Бежанова считает, что с точки зрения турагентств забота о благополучии клиентов должна быть их приоритетом. «Ценность турагентов сейчас измеряется уровнем сервиса. Это то, что они могут предоставить помимо цены и кешбэков. Именно поэтому так популярны консьерж-сервисы». По мнению Екатерины Бежановой, туроператорам нужно внедрять решения, повышающие вовлеченность агентств в сервисную работу с клиентами. Чтобы вопросы замены номера, покупки экскурсий, заказа цветов или фруктов в номер решались через турагентства в режиме онлайн. В противном случае им будет сложно объяснить туристам, почему покупать нужно именно у них.
