Регулирующие органы США наложили штраф в размере 1,1 млн долларов на авиакомпанию British Airways. Это произошло после того, как было установлено, что перевозчик не вернул деньги пассажирам в установленные сроки, когда их рейсы были отменены или перенесены из-за пандемии в начале 2020 года.
В приказе, разъясняющем данное решение, Министерство транспорта указывает, что British Airways не смогла «поддерживать должную работоспособность телефонных линий поддержки клиентов» из-за большого количества обращений от пассажиров, стремящихся получить возмещение.
В ведомство DOT, отвечающее за защиту прав потребителей в авиационной отрасли, поступило около 1 200 жалоб от пассажиров, утверждающих, что British Airways не выплатила им компенсацию за не предоставленные услуги.
В связи с введением местных ограничений, вызванных пандемией, British Airways неожиданно приостановила работу двух из пяти своих глобальных колл-центров. Это привело к увеличению нагрузки на оставшиеся линии поддержки клиентов, которые смогли возобновить работу в полном объеме лишь в августе 2020 года.
Авиакомпания также заблокировала основной способ получения возмещений через свой веб-сайт, не предложив взамен никаких альтернатив. Вместо этого «Бритиши» рекомендовали пассажирам обращаться на линию поддержки, однако многие не смогли связаться с ней.
По мнению американского регулятора, на веб-сайте British Airways клиенты получили неверную и вводящую в заблуждение информацию о процедуре возврата денег, что привело к тому, что некоторые пользователи, желая получить возврат средств, ошибочно запросили ваучер для будущих поездок.
Попытки вернуть деньги, предпринятые недоумевающими клиентами, были отклонены авиакомпанией. В качестве объяснения указывалось, что ваучер является невозвратным. Возможность оформить возврат авиабилетов через интернет была возобновлена British Airways лишь в ноябре 2020 года.
British Airways, комментируя результаты расследования, подчеркнула значительные усилия, предпринятые компанией, учитывая «огромное количество отмен рейсов», и опровергла утверждения о «затянутых сроках ожидания» для клиентов».
В 2020 году авиакомпания обработала 2,8 миллиона запросов на возмещение и выплатила более 763 миллиона долларов, включая 40 миллионов долларов за невозвратные билеты. По словам представителей авиакомпании, тот факт, что 70% пассажиров смогли получить возмещение, свидетельствует о достаточно простом процессе получения возврата средств.
Несмотря на это, British Airways согласовала заключение соглашения с DOT, предусматривающего штраф в 1,1 млн долларов. При этом авиакомпании предстоит выплатить только половину этой суммы, а оставшиеся средства будут направлены на компенсацию за невозвратные билеты, которые British Airways вернула добровольно.
