Авиакомпания British Airways заплатила штраф в размере 1,1 млн долларов. Такое решение было принято регуляторами США, которые пришли к выводу, что перевозчик не возвращал деньги пассажирам в установленные сроки после отмены или задержки рейсов из-за пандемии в начале 2020 года.
В приказе, разъясняющем данное решение, Министерство транспорта указывает, что British Airways не смогла обеспечить должную работу телефонных линий поддержки клиентов, поскольку пассажиры, стремящиеся получить компенсацию, перегрузили ее звонками.
Управление по защите прав потребителей в авиации (DOT) получило около 1200 жалоб пассажиров, обвиняющих British Airways в невозврате средств за не оказанные услуги.
В начале пандемии British Airways закрыла два из пяти глобальных колл-центров из-за правил местных властей по борьбе с инфекцией. Это создало дополнительную нагрузку на оставшиеся линии обслуживания клиентов, которые заработали на полную мощность только в августе 2020 года.
Авиакомпания отключила основную возможность получения возмещения за перелет на своем сайте и не предложила альтернативную. Вместо этого «Бритиши» рекомендовали пассажирам звонить в службу поддержки, однако многим это не удалось сделать.
Согласно заявлению регулятора США, на сайте British Airways клиентам предлагалась «вводящая в заблуждение и неверная информация» о возможности возврата денег, из-за чего некоторые случайно получили ваучер на будущие перелеты вместо наличных.
Эти обманутые пассажиры потом попросили вернуть деньги, но авиакомпания отклонила запрос, заявив, что ваучер является окончательным и не подлежит возврату. Лишь в ноябре 2020 года British Airways вернула возможность онлайн-возврата билетов.
British Airways ответила на расследование DOT, указав, что предприняла значительные усилия при учете «астрономического количества отмен рейсов» и отвергла утверждения о том, что клиенты сталкивались с «чрезмерным временем ожидания».
Авиакомпания заявила, что в 2020 году осуществила два с половиной миллиона возвратов и выплатила более семисот миллионов долларов, из которых сорок миллионов пришлось на невозвратные билеты. Считая, что семьдесят процентов пострадавших получили компенсацию, авиакомпания указывает на то, что запросить возмещение было несложно.
Несмотря на это, British Airways договорилась с DOT о штрафе в 1,1 миллиона долларов, но заплатит только половину суммы, а оставшиеся средства будут использованы для компенсации невозвратных билетов, которые авиакомпания добровольно вернула.
