Авиакомпания British Airways заплатила штраф в размере 1,1 млн долларов. Регулирующие органы США установили, что перевозчик не возвращал деньги пассажирам после отмены или задержки рейсов из-за пандемии в начале 2020 года.
Министерство транспорта в приказе объяснило это решение тем, что British Airways не могла обеспечить должную работу своих телефонных линий для связи с клиентами во время массового количества обращений пассажиров, которые хотели получить компенсацию.
Управление по защите прав потребителей в авиации (DOT) получило около 1 200 жалоб от недовольных клиентов, обвиняющих British Airways в неоплате за не оказанные услуги.
В начале пандемии British Airways закрыла два из пяти глобальных колл-центров без предупреждения из-за правил местных властей по борьбе с пандемией. Остальные линии обслуживания клиентов работали на полную мощность только к августу 2020 года.
Авиакомпания отключила основной способ получения возмещения за перелет на своем сайте и не предложила альтернативы. Вместо этого «Бритиши» предложили пассажирам звонить по телефону службы поддержки, однако многим не удалось дозвониться.
Согласно заявлению регулятора из США, British Airways предоставляла клиентам на своём сайте противоречивую и неверную информацию о вариантах возврата средств, из-за чего некоторые случайно запросили ваучер на будущие перелёты, вместо того чтобы получить возврат денег.
Потребители, оказавшиеся в затруднительном положении, попросили вернуть деньги. Авиакомпания отказала им, указав, что ваучер является конечным и не подлежит возврату. Лишь в ноябре 2020 года British Airways возобновила возможность онлайн-возврата билетов.
В ответе на расследование DOT British Airways указала на большой объем работы при учете «астрономического количества отмен рейсов» и отрицает, что клиенты сталкивались с «избыточными сроками ожидания».
Авиакомпания объявила о 2,8 миллионах возвратов и выплатах более 763 миллионов долларов в 2020 году, включая 40 миллионов долларов на невозвратные билеты. По мнению авиакомпании, то обстоятельство, что 70 процентов пострадавших получили возмещение, ясно показывает, что запросить его было несложно.
Несмотря на это, British Airways согласилась заключить соглашение с DOT о штрафе в 1,1 миллиона долларов. Авиакомпания выплатит половину суммы, а остальная часть пойдёт в качестве компенсации за невозвратные билеты, которые британская авиакомпания добровольно вернула пассажирам.
