Туристка выразила недовольство качеством предоставляемых услуг в известном отеле Alean Family Doville 5*, расположенном в Анапе. В социальной сети, признанной экстремистской, она опубликовала опубликовала видеоролик под названием «Олл инклюзив по-русски», где кратко изложила свои замечания и подтвердила их визуальными материалами. Основной причиной недовольства гостьи стало обилие дополнительных сервисов, не включенных в пакет услуг “все включено” и предлагаемых за отдельную плату. К ним относятся алкогольные напитки и коктейли по специальному меню, кальяны, разнообразные закуски, беседки с шезлонгами для отдыха на пляже, караоке и прочее. Помимо этого, туристка пожаловалась на утренний шум от сельскохозяйственной техники, неприятный запах из сточных вод в зоне аквапарка, влажные полы в номере и душевой кабине, где, как утверждает гостья, поскользнулась ее дочь, а также продемонстрировала обломок стекла, обнаруженный в десерте. «Довели!» – этими словами завершился отзыв.
Туристка заявила о том, что персонал гостиницы якобы отказывался рассматривать её жалобы. Однако представитель сети Alean Collection, опрошенная корреспондентом издания «ТурДом», это отрицает. По ее словам, каждое обращение тщательно анализируется с использованием данных из журналов служб контроля качества, кухни и уборки помещений. «Вместе с тем следует учитывать, что на видео ситуация представлена в усеченном виде, что искажает восприятие части претензий. Некоторые замечания носят личный характер (шум, вкусовые предпочтения), которые мы принимаем к сведению. Однако существуют и конкретные серьезные утверждения – наличие осколка стекла в десерте, запах канализации – требующие детальной проверки, которую мы проводим: подобные инциденты всегда фиксируются и немедленно рассматриваются, поэтому для нас важно установить истинные факты», – проинформировала Ольга Солабуто, директор по маркетингу сети отелей, пообещав предоставить результаты расследования.
Тем временем видеозапись за два дня получила более 200 тысяч просмотров. Некоторые пользователи отмечают, что уровень сервиса “все включено” в России уступает турецким стандартам и советуют воздержаться от поездок в Анапу. Другие не поддержали недовольство туристки, выражая удовлетворение отдыхом в отеле «Довиль» на протяжении нескольких лет. Многие указывают на то, что дополнительные платные услуги присутствуют также в зарубежных отелях с системой “все включено”, включая турецкие.
Безусловно, анализ предложений известных отелей демонстрирует, что не все виды напитков включены в пакет «все включено». Так, например, в Kremlin Palace указано, что к импортным алкогольным напиткам применяются ограничения по месту их реализации.
В Российской Федерации гостиничные предприятия обязаны придерживаться лишь общих норм предоставления сервиса, установленных правительственным указом. Конкретных требований относительно формата «все включено» в нем нет. Они содержатся в ГОСТе, однако этот стандарт носит рекомендательный характер – выбор следовать ему или нет остается за администрацией отеля.
Специалисты редакции «ТурДома» считают, что туристке следовало заранее изучить описание сервиса отеля «Довиль», чтобы избежать разочарования из-за расхождения между ожиданиями и фактическим положением дел.
«Создается впечатление, будто в видеоролике намеренно подчеркивается наличие платных услуг. Подобную критику можно сформулировать по отношению к любому отелю – как российскому, так и зарубежному. Так называемые беседки на пляже у большинства отелей также предлагаются за дополнительную оплату. Импортные алкогольные напитки иногда входят в пакет «ультра», но здесь, очевидно, другая интерпретация со стороны руководства», – поделилась Оксана Антохина, руководитель турагентства RTCENTR_Путешествия (Апатиты).