В связи с отменами рейсов
Обсуждение показало заметную тенденцию: большинство туристов предпочитают бронировать авиабилеты напрямую у авиакомпаний. По мнению одного из участников дискуссии, «поскольку возврат оформляется там, где был приобретен билет, при покупке через агрегатор возврат средств за отмененный рейс может затянуться.
Специалисты придерживаются иной точки зрения. Они подчеркивают необходимость различать вынужденный возврат, который возникает в связи с отменой или перепланированием рейса по решению авиакомпании, и возврат, инициированный самим пассажиром. «При вынужденном возврате процедура возврата билетов не отличается. Не имеет значения, был ли билет приобретен на сайте авиаперевозчика или через онлайн-сервис», – отмечает Яна Муромова, заместитель гендиректора Anex. «Если пассажир оплатил перелет банковской картой, сроки возврата определяются в большей степени банком, а не продавцом билетов», – добавляет гендиректор компании «Мой агент» Виктория Кизимова. В ряде финансовых учреждений возврат денежных средств может занять до 14 дней.
Время, необходимое для переоформления билетов, также определяется объемом обращений, то есть количеством пассажиров, обращающихся в сервисы одновременно. «Возникла критическая ситуация – большое число отмененных рейсов и значительное количество пассажиров, нуждающихся в пересадке. Мы находимся в схожей ситуации с колл-центром авиакомпании, и у нас, и у них не хватает ресурсов и персонала, – объясняет Виктория Кизимова. – Небольшой пример: когда начали отменять рейсы, мы не всегда получали системные уведомления об отмене. А если уведомления не было, мы не могли оказать помощь клиенту. При этом наш контактный центр способен отвечать быстрее, чем колл-центр авиакомпании».
При отмене или переносе рейса авиакомпанией, переоформление билета на другую дату будет осуществляться на одинаковых условиях как у авиакомпании, так и у агрегатора. Обычно агентства не взимают плату за обслуживание пассажира, если вылет был отменен авиаперевозчиком. Однако, если пассажир самостоятельно отказывается от перелета или меняет билет, приобретенный в агентстве, ему все равно придется оплатить сбор, даже если тариф предусматривает возврат средств. Условия возврата и обмена при бронировании напрямую в авиакомпании определяются выбранным тарифом.
Туристы также утверждают, что напрямую с авиакомпанией легче вносить изменения в заказ, поскольку внести корректировки в бронирование, приобретенное через посредника, не всегда возможно. При этом, по словам экспертов, возможность редактирования брони зависит от конкретной авиакомпании. Так, Яна Муромова отметила, что «Аэрофлот» предоставляет доступ к личному кабинету сразу после оплаты, Turkish Airlines – за 24 часа до вылета, а у других иностранных перевозчиков обычно сроки иные.
Наши эксперты отмечают, что в условиях форс-мажора сложно дать однозначный совет о том, где выгоднее приобретать авиабилеты – напрямую у авиакомпании или через онлайн-тревел-агентство. В определенных ситуациях использование агрегаторов может быть предпочтительным. К примеру, при бронировании рейсов иностранных авиаперевозчиков сайт компании может быть недоступен или не поддерживать российские платежные карты. Кроме того, это удобно, когда требуется организовать перелет несколькими авиакомпаниями с пересадками, которые не представлены на сайтах авиакомпаний.
