Турагент пропустил информацию…
Туроператор сообщил агенту о сдвиге рейса для туриста. Агент не заметил объявления. Путешественник отправился в аэропорт, полагаясь на данные в билете. Самолет улетел до его прихода. За что ответит кто-то?
Федеральный закон № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» возлагает первостепенную ответственность на туроператора. Но судебная практика иногда пытается выяснить, где произошел «сбой» при передаче информации. Если окажется, что турагент не поделился с туристом своевременно полученными от туроператора сведениями, то отвечать за возможные убытки отдыхающего придется ему. Однако такие случаи не являются распространенной практикой. Суды в основном учитывают возможность туроператора уведомить туриста об изменениях через гида или ресепшен отеля, так как у него больше возможностей, чем у турагента. Часто туристы во время отдыха приобретают местные сим-карты и редко проверяют электронную почту.
Важно время подачи трансфера, обычно включаемого в стандартную услугу. Если машина приехала вовремя, отвезла отдыхающего в аэропорт к назначенному часу, это тоже может повлиять на репутацию туроператора.
В каждой ситуации есть особенности, изучаемые судом при рассмотрении дела.
Турист спит и сообщений не видит
Туроператор известил о смещении времени вылета. Турагент получил информацию, но не смог оповестить туриста (например, тот спал). В результате турист прибывает в аэропорт, где самолет уже улетел. Кто несёт ответственность?
Ситуация неоднозначна из-за наличия нескольких нюансов. Первый касается способа оповещения туриста. Турагент обычно звонит и отправляет СМС, сообщения в мессенджерах, электронные письма или размещает информацию в личном кабинете на сайте. При неиспользовании всех доступных каналов связи риск привлечения турагента к ответственности за отсутствие актуальной информации для туриста увеличивается. Важно помнить, что даже использование всех вариантов связи не является гарантией, поскольку многое зависит от условий договора.
Во-вторых, важно, чтобы в договоре были указаны контактные данные туриста.
Третье — договор должен содержать рекомендацию заказчику проверять уведомления по указанным контактным данным не реже чем раз в день.
Если турагент заключил с туристом качественный договор и предпринял все возможные действия по уведомлению о изменениях, то риск возложения ответственности на него значительно снижается, говорит Вадим Погорелов.
В договорах полезно зафиксировать условия, информирующие об особенностях некоторых категорий рейсов – например, возможности изменения времени вылета.
Нужно прописать контактные данные туриста, способы и порядок связи с ним, а также отметить как и когда отслеживать уведомления от турагента.
Долгое ожидание в аэропорту
В третьей ситуации время отправления назад изменено, но туристов об этом не уведомляют. За это путешественники оказываются в аэропорту слишком рано и проводят лишние часы в зале ожидания. Кому можно предъявить претензии?
Туроператор обычно выступает ключевым ответчиком в таких спорах, так как отвечает за предоставление качественных услуг. Суд обращает внимание на уважительность причины изменения времени вылета и его последствий для туриста. Как правило, если пассажир не опоздал на стыковочный рейс и не понес убытков, суд отказывает в удовлетворении исковых требований к туроператорам.
Время полета может быть перенесено или изменен.
Юристы советуют чётко различать понятия «задержки рейса» и «изменения времени вылета», так как задержка – это непредвиденное и обязательное явление, обычно случающееся после начала регистрации на рейс.
В моём мнении задержки рейса тур агентство отслеживать не должно, как и туроператор, потому что к отказу в предоставлении услуг это привести не может. Путешественники испытывают неудобства, ждут и всё равно улетают, – отмечает юрист Игорь Косицын.
Изменение времени вылета — разное дело. Туроператор обязан оповестить туристов напрямую или через агента. Если время изменилось и туроператор сообщил об этом агенту (по электронной почте, через мессенджер или другим способом, указанным в договоре), агент обязан сообщить об этом туристу. Неинформирование — вина агента, — подчеркивает Игорь Косицын.
