В Роспотребнадзоре напомнили туристам о том, какой договор должен быть при покупке тура и к кому обращаться с претензиями, если отдых не соответствует ожиданиям.
Любовь Куракина, заместитель начальника отдела надзора за защитой прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Москве, советует туристам обращать внимание на то, чтобы и турагентство, где чаще всего приобретаются туры, и туроператор, оказывающий услугу, были внесены в федеральные реестры.
Куракина выделила в договоре туриста существенные пункты. В нём обязательны полное наименование, адрес и реестровый номер туроператора, а также размер обеспечения его финансовой ответственности. Такая информация, по мнению Роспотребнадзора, гарантирует возврат денег в случае непредвиденных обстоятельств.
В договоре указывается общая стоимость турпродукта, обязательно в рублях. Также предоставляются сведения обо всех элементах тура и его структуре. «Непонятно требовать трансфер, если о нём нет упоминания в договоре», – приводит пример Куракина.
Документ должен включать условия изменения и расторжения договора, порядок и сроки предъявления претензий, условия выплаты страхового возмещения или возмещения ущерба, детали выдачи туристам перевозочных документов (время и место получения), а также документа о бронировании места в гостинице или другом месте размещения (ваучера). В документе должна быть информация о договоре добровольного страхования.
Любовь Куракина указала, что турист может в любое время расторгнуть договор, но возместит фактические расходы туроператора. Некоторым туроператорам свойственно включать в договор ограничения – неустойку, штраф и тому подобное. По словам представителя Роспотребнадзора, такие условия согласно статье 16 Закона РФ о защите прав потребителей недопустимы. Туриста не могут наказывать за отказ от поездки.
Кстати, закон разрешает расторжение договора и туроператору, но только при существенных изменениях. Например, если известно, что туристу не будет предоставлен качественный продукт – из-за проблем с размещением и т.д.
Если турист улетел на отдых и обнаружил недостатки предоставленной услуги (например, отель не соответствует заявленной категории), то может потребовать безвозмездного устранения недостатков или расторгнуть договор. В последнем случае действует обязательный претензионный порядок: в течение 20 дней нужно уведомить исполнителя, отправив претензию с уведомлением на юридический адрес организации. Если претензия не удовлетворена добровольно, турист может обратиться в суд, предъявив требования даже во время тура.
Следуя рекомендациям, турист повысит вероятность провести отпуск без существенных трудностей. Реестры включают проверенные компании, соблюдающие законы с самого начала.
Это не значит, что турист всегда получит деньги обратно, если понадобится использовать систему финансовых гарантий.
В реальности многие туроператоры с хорошей репутацией, большим стажем работы и, естественно, зарегистрированные в реестре объявляли о банкротстве и покидали рынок. Самые известные случаи – «Нева», «Натали Турс», «Музенидис Трэвел». Размер финансовой гарантии зачастую недостаточен и не может покрыть все расходы, возникающие после прекращения деятельности туроператора. Например, клиенты компании «Веди Групп», которая обанкротилась в прошлом году могут рассчитывать примерно на 10% от стоимости своего тура.
Подобная картина наблюдается и с реестром туристических фирм: присутствие организации в этом списке не является залогом выполнения ею своих обязательств. И те, и другие списки необходимы только для сбора статистической информации.
Вина за сложившуюся ситуацию не на туроператорах и турагентах, а в несовершенстве действующего законодательства.
