Изменились планы полётов, например, в Москве по направлениям AZUR Air в Паттайю. В Красноярске маршрут на Пхукет сменил перевозчика: вместо Pegas Fly («Икар») рейсы на тайский остров будет выполнять AZUR Air. Туристам, купившим путевки на осень, внезапно изменились дата и время вылета, продолжительность поездки, а иногда и авиакомпания.
В связи с этим турфирмы обязаны объяснять ситуацию клиентам и искать им замену отдыху. «Перебронирование предлагается с доплатой: увеличением количества ночей или изменением даты вылета, но по ценам сайта, которые сейчас выше, чем были 1-3 месяца назад», — рассказывает турфирменный сотрудник Андрей Федоров.
Многим такие варианты не нравятся. Например, туристу с фиксированными датами отпуска или желающему не увеличивать расходы может быть неудобно. «Из нашего города туроператор исключил полностью самые популярные вылеты на Пхукет – на каникулы, конец октября. Предложенные варианты подходят лишь одному из десяти человек», — рассказала Элина Кохреидзе, заместитель директора турфирмы «Оранжевый сезон» (Красноярск).
В итоге приходится выполнять в два, в три раза больше работы с разъяснениями и волнением, а иногда даже возвращать всю комиссию за выполненные услуги.
Как представителям розницы организовать работу с клиентом, чтобы избежать статуса «крайнего» участника конфликтных ситуаций? Юрист Игорь Косицын напомнил: роль турагента – посредническая. Ему необходимо передавать туристам все изменения, внесенные туроператором в турпродукт, и транслировать решения клиентов. Однако ответственность за корректировки не лежит на агенте.
В случае одностороннего отказа туроператора от оказания услуг при аннулировании подтверждённого и оплаченного тура турист имеет право на возврат денежных средств и компенсацию убытков. К ним относятся расходы, связанные с приобретением нового тура по текущему тарифу. Турист может приобрести аналогичный, возможно более дорогой тур у другого поставщика, и предъявить разницу стоимости туроператору. Это право предусмотрено ст. 782 ГК РФ и положениями “Закона о защите прав потребителей”.
