Из-за допущенной оплошности в документе семья с двумя детьми была вынуждена отменить запланированную зарубежную поездку. Инцидент произошел накануне в одном из московских аэропортов: при проверке пограничная служба выявила неточность – у одного ребенка был указан неправильный пол. Родители были готовы продолжить путешествие без него, однако и второму ребенку отказали во въезде за границу, так как для этого требуется нотариально оформленное согласие от законных представителей. Отсутствие подготовки к подобной ситуации привело к тому, что необходимый документ не был подготовлен, и в итоге всем пришлось остаться дома.

Представитель туристического агентства, организовавшего поездку для москвичей, рассказал изданию TourDom.ru о том, что бронирование было сделано на этапе оформления паспортов. Клиенты получили документы за неделю до запланированного вылета и проверили корректность указанных в них данных – имена, фамилии, отчества, даты рождения. При этом внимание не было уделено информации о поле.

Конфликтная ситуация разрешилась успешно: поскольку речь шла об ошибке в паспорте пятилетнего ребенка, сотрудники МВД оперативно внесли необходимые изменения буквально за 15 минут. Турагент проинформировал гостиницу и туроператора для сохранения номера и мест на обратном рейсе. Семья приобрела новые авиабилеты и сегодня утром благополучно вылетела.

По возвращении домой они планируют обратиться в Министерство внутренних дел с требованием возмещения понесенных дополнительных расходов, связанных с покупкой новых билетов. Однако ведомство не признает свою ответственность, утверждая: при получении паспорта ребенка родители подписали документ о подтверждении правильности указанных данных и отсутствии каких-либо претензий.

По мнению Марии Чапиковской, юриста Альянса туристических агентств, вероятность успеха в споре у туристов высока – судебные разбирательства по подобным вопросам обычно склоняются на сторону заявителя: «Если гражданин предоставил корректное заявление с точными сведениями, а государственный орган допустил промах, значит услуга была предоставлена ненадлежащим образом. В таком случае компенсация, например, стоимость новых авиабилетов, может быть взыскана с МВД через суд».

Представители туристических агентств размышляют о том, мог ли их коллега повлиять на развитие событий: «Ответственность за оформленные документы лежит на туристо или органе власти, выдавшем документ. Агент лишь может обратить внимание на дефекты, неточности и повреждения. Оценка подлинности документов выходит за рамки его полномочий», – комментирует Андрей Федоров.

«В соглашении можно прописать положение об отсутствии ответственности агентства за недочеты, которые допустило МВД при оформлении паспорта. На практике это подразумевается и так, но некоторым агентам подобный пункт в договоре обеспечивает больше уверенности. Закономерно: чем меньше агент вовлекается в деятельность других организаций, тем реже туристы предъявляют к нему претензии», – дополняет Оксана Антохина, директор компании «RTCENTR_Путешествия».

Учитывая, что разрешать подобные конфликты все равно приходится турагенту, Юлия Фролова, руководитель компании Timeless Trip, рекомендует для подстраховки распечатать образец паспорта, выделить красным цветом данные, требующие проверки, и поручить эту сверку другому сотруднику. «Обязательно передаем туристу копию страницы с бронированием для контроля», – отмечает Виктория Мулюкова, руководитель агентства «Парадайз тур».

В процессе разговора возникла идея приобретения страхового покрытия на случай отмены поездки, которое учитывает возможные ошибки в паспорте. Как отметила Юлия Алчеева, руководитель подразделения «ЕВРОИНС Туристическое Страхование», подобные продукты существуют не у всех страховщиков и требуют оформления специального пакета услуг для компенсации таких ситуаций.