Суд Челябинской области снял с туроператора и турагентства ответственность за то, что туристы дважды не успели на авиарейс, несмотря на наличие у них полной информации о времени вылета.
Весной 2024 года семья забронировала тур в Сочи через агента. Официальный договор не заключался, общение велось посредством мессенджера, куда же после оплаты было отправлено подтверждение бронирования со временем вылета в виде скриншота. Отдых был запланирован на июль, и за три дня до вылета семья получила в мессенджере полный комплект документов, включающий авиабилеты. В них было указано новое время вылета, поскольку туроператор внес изменения.
Жители Челябинска не проверили свои билеты и отправились в аэропорт, полагаясь на первоначальный скриншот бронирования, в результате чего узнали, что их рейс уже выполнен. Им пришлось приобрести новые авиабилеты до Черноморского побережья. В то время как они решали этот вопрос и общались с агентом, от туроператора поступило уведомление о переносе и обратного вылета из Сочи в Челябинск, запланированного через неделю. Турагент переслала клиентам обновленные билеты в мессенджере, дополнительно указав на изменение времени отправления.
Жители Южного Урала доехали до побережья и выразили благодарность туристическому агентству за помощь в организации поездки. Однако, по прибытии в аэропорт в завершение отпуска выяснилось, что рейс был выполнен без их участия.
Туристы обратились в суд с иском к агенту, утверждая, что были сильно огорчены первоначальной задержкой. В возникшей суете и процессе выяснения деталей они не обратили внимания на новые билеты и уведомление о времени вылета. Истцы считают, что турагент был обязан уведомить их о произошедших изменениях посредством телефонного звонка в обеих ситуациях.
Судебный процесс продолжался примерно полгода, и в конечном итоге Тракторозаводский суд Челябинска вынес решение в пользу истца, признав вину турагента – он «не предоставил клиенту достаточной информации». Однако это касалось только первого рейса, задержка обратного рейса была объяснена невнимательностью туристов. Взыскать с них убытки, связанные с перелетом в Сочи, выплатить неустойку и штраф обязали… туроператора, поскольку спор с агентом подлежит разрешению в рамках отдельного разбирательства.
Решение туроператора было оспорено, и ему вторил турагентство, справедливо полагая, что все затраты в конечном итоге будут возложены на него. 30 октября апелляционную жалобу рассмотревал Челябинский областной суд.
Игорь Косицын, представляющий одного из ответчиков, заявил в ходе судебного заседания, что суд первой инстанции неверно определил фактические обстоятельства дела. По словам юриста, туристам заблаговременно был передан полный комплект документов, в который входила маршрутная квитанция авиабилетов. Он акцентировал внимание на том, что именно она, а не скриншот подтверждения бронирования, согласно Воздушному кодексу, служит единственным документом, подтверждающим заключение договора воздушной перевозки. В ней содержатся все существенные условия этого договора, в частности, время вылета.
На вопрос суда о том, почему они не изучили билеты, отправленные им за три дня до вылета, туристы объяснили: «Мы не ожидали изменения времени вылета, так как не получили уведомления о возможной корректировке». Они утверждали, что турагент должен был связаться с ними по телефону. Защита настаивала на том, что информирование клиента должно происходить в письменном виде, что и было выполнено.
Суд принял решение отменить постановление суда первой инстанции и отклонить исковые требования челябинцев.
Изначальное решение вызвало серьезное недовольство у большинства представителей розничной торговли: «Туристы полагают, что могут полностью переложить ответственность на турагента, мотивируя это тем, что они заплатили и, следовательно, агент обязан все объяснять досконально, повторять множество раз, звонить, уточнять, выяснять, поняли ли они информацию или нет. Уверена, они бы и в этом случае смогли все понять неправильно». «Туристы сами должны отвечать за невнимательное отношение к своим вылетам», – отмечают турагенты в социальных сетях. Однако, есть и те, кто полагает, что коллега не выполнил свои обязанности: «За одни сутки до вылета, конечно, необходимо проверять время и сообщать об этом туристу (независимо от того, произошло изменение или нет). Я отправляю ссылку на сайт аэропорта с указанием рейса и всегда уточняю время вылета».
взыскать с туроператора долг недобросовестного турагента.
