В Москве по вылетам в Паттайю произошли изменения в планах AZUR Air. В Красноярске вместо Pegas Fly («Икар») рейсы на Пхукет будет выполнять AZUR Air. У туристов, приобретших туры на осень, изменились дата и время вылета, продолжительность поездки, а иногда и авиакомпания.
Несмотря на это, турагенты вынуждены объяснять клиентам и искать им другие варианты отдыха. «Перебронирование предлагается с доплатой: увеличением количества ночей либо изменением даты вылета, но уже по ценам сайта, которые стали выше, чем были 1–3 месяца назад», – отмечает турагент Андрей Федоров.
Многие не согласны с такими вариантами. Например, если у туриста фиксированные даты отдыха или не хочется тратить больше денег. «Туроператор из нашего города исключил самые востребованные вылеты на Пхукет – в каникулы, конец октября. Предложенные варианты подходят лишь одному человеку из десяти», – поделилась Элина Кохреидзе, заместитель директора турагентства «Оранжевый сезон» (Красноярск).
«Из-за этого приходится делать в два, три раза больше работы с пояснениями и нервозностью. Иногда даже нужно полностью возвращать агентскую комиссию за выполненные задания», – отмечают туристические агенты.
Как представителям розницы организовать работу с клиентом, чтобы не стать виновником конфликтов? Юрист Игорь Косицын подчеркнул: роль турагента посредническая. Ему нужно сообщать туристам все изменения, внесенные туроператором в турпродукт, и передавать решения клиентов. Однако агент не несет ответственности за эти корректировки.
При одностороннем отказе туроператора от оказания услуг при аннулировании подтвержденного и оплаченного тура турист имеет право на возврат средств и компенсацию убытков. К ним относятся расходы, связанные с приобретением нового тура по действующему тарифу. Турист может купить аналогичный тур, но более дорогой, например, у другого поставщика, и предъявить разницу стоимости туроператору. Такое право закреплено в ст. 782 ГК РФ и положениями “Закона о защите прав потребителей”.
